Krijg je in je werk met mensen te maken? Dan zijn goede sociale vaardigheden een zegen. Zeker als die mensen ook nog je klant zijn en bijvoorbeeld een kledingstuk, of (iets groter) een reis bij je kopen. Om je klanten goed van dienst te zijn en ze een prettige ‘koop-ervaring’ te geven, zet je hospitality in.
Hospitality is het bieden van gastvrijheid waardoor je klant zich welkom en gehoord voelt. En dat geldt ook voor die vervelende klant. Ik kwam de volgende quote regelmatig tegen toen ik online meer informatie zocht over het onderwerp.
Hospitality is making your guests feel at home, even if you wish they were.
Sommige mensen zijn van nature gastvrij. Voor iedereen die dat niet is of graag nog wat wil oefenen heb ik de volgende twee spellentips:
Bordspel Tour Operator
Aantal spelers: 2-4 personen
Duur: 45 – 75 minuten
In dit spel beheert iedere speler een reisbureau, verzorgt hij/zij vliegreizen, boekt zij hotels en zorgt ze voor excursies op locatie. Dat is nogal wat! Daarmee laat het spel wat mij betreft goed zien dat een beetje hospitality behoorlijk intensief is.
Iedere ronde doorlopen de spelers 6 fases:
- toeristen die in het hotel zitten checken uit (in de eerste ronde sla je deze fase over)
- nieuwe toeristen komen binnen in je reisbureau; iedere toerist met haar eigen wensen en eigen humeur…
- als beheerder en tour operator dobbel je nu je middelen en personeel bij elkaar
- toeristen uit je reisbureau stappen in het vliegtuig
- toeristen checken in in je hotel
- toeristen op locatie gaan op excursie en wachtende toeristen in je reisbureau worden ongeduldig.
Iedere speler heeft twee spelersborden voor zich: eentje waarop het reisbureau en het vliegtuig staan en een waarop de hotelkamers staan.
In het midden van de tafel ligt een vierkant van een aantal kaarten met bestemmingen. Hoe groot dit vierkant is ligt aan het aantal spelers (2 spelers: 4 x 4, 4 spelers: 5 x 5). Ook is er een scorebord. Je hebt dus wel wat tafelruimte nodig voor Tour Operator.
Schoon – schoner – schoonst!
Elke ronde komen er nieuwe toeristen je reisbureau binnen. Iedere toerist heeft zo zijn of haar eisen: de een wil alleen business class reizen, de ander is wat ongeduldig, maar best in het goedkopere stapelbed slapen. Nog een ander blijft geen 2, maar 3 weken en wil perse een VIP-kamer.
Je probeert alle toeristen zo goed mogelijk te helpen, maar krijgt minpunten als je niet aan de specifieke eisen kan voldoen. Tja, soms is dat dan maar zo. Een coupon uitdelen kan je redden om een klant niet te verliezen en nog even aan het lijntje te houden. Wat in ieder geval altijd moet gebeuren: schone vliegtuigstoelen en schone hotelkamers.
De schoonmaakfiches dobbel je bij elkaar in stap 3. Je kan daar eventueel ook personeel verzamelen. Personeel vind je op speelkaarten waarvan je er steeds 3 mag pakken en 1 mag houden
Hoewel ik zelf niet in de hospitality werk, gaf dit spel me wel een goed beeld van de hectiek. Eigenlijk moet je overal tegelijk zijn, want iedereen wil iets van je. Soms lukt dat niet en moet je keuzes maken. Zo ook in dit spel.
Soms heb je niet voldoende fiches om de vliegtuigstoelen schoon te maken. Laat je gasten dan op een vieze stoel reizen (dat is 1 minpunt) of zet je minder passagiers in het vliegtuig? Ik heb bijvoorbeeld een keer gevlogen met 1 toerist. Alhoewel daar geen consequenties aan zijn verbonden voor je punten, voelt qua milieu enzo toch niet helemaal oké.
Aan het einde van de ronde gaan de fiches voor het humeur van je klanten een stapje achteruit. Klanten die geduldig binnenkwamen, worden ongeduldig en klanten die al wat ongeduldig waren, gaan weg. Een klant die jouw reisbureau ontevreden verlaat, levert je minpunten op. Je kan voorkomen dat dat gebeurt door ze een coupon te geven. Had ik al gezegd dat je er tijdens het spel wél voor moet zorgen dat je voldoende coupons hebt? 😅
Simulatie The Hospitality Game
Je kunt jezelf heel gastvrij vinden, maar uiteindelijk gaat het erom of de klant dat ook vindt. Hoewel je in Tour Operator geduldige en ongeduldige klanten hebt, kun je niet meer doen dan ze teleurstellen of een coupon geven. Wil je echt oefenen hoe klanten op jouw gedrag reageren, dan kan ik je The Hospitality Game aanraden.
The Hospitality game is een online game uit de stal van de Virtual Skillslab. Je downloadt de game en hebt een toetsenbord, muis en koptelefoon nodig om het te spelen.
Via de website maak je een account aan voor een gratis demo-versie. In deze versie werk je in een winkel voor sport- en buitensport artikelen. Eerst krijg je een tutorial waarin je leert hoe je door de winkel beweegt en hoe je gesprekken voert met klanten.
Je startplaats is de personeelsruimte en zodra je door de deur naar de winkel loopt, krijg je je eerste opdracht. In de oefengame moest ik zo vriendelijk mogelijk met de klanten omgaan. Bij het aanspreken van een klant, krijg je zo’n vijf balkjes met mogelijke zinnen die je kunt zeggen. Ik kon bijvoorbeeld kiezen tussen hoi en goedemiddag meneer. Tja, wat kies je?
In de oefengame heb ik twee klanten aangesproken. Daarna klonk een bel en mocht ik weer naar de personeelsruimte. In de personeelsruimte hangt een groot scherm waarop klanten jou waarderen. Ik vond zelf dat ik misschien een beetje opdringerig was geweest, maar gelukkig waren mijn klanten tevreden. En ondanks dat het alleen maar een virtuele demo was, was ik daar toch trots op.
